·
“The Third
Wave” (La tercera Ola) de
Alvin Toffler, 1980
·
“In Search of
Excellence” (En búsqueda
de la Excelencia) de Thomas J. Peters y Robert H. Waterman,Jr., 1982
·
“Introducing
neuro-linguistic programming”
– Introducción a la programación neurolingüística de J. O’Connor y J.Seymour,
1990
·
“The
Customer-Driven Company”
- La Empresa enfocada al Cliente de R. Whiteley, 1991
·
“Reengineering the Coorporation: A Manifesto for Business Revolution” (Reingeniería) de Michael
Hammer & James Champy, 1993
·
“AMA Handbook for Customer Satisfaction” (Manual de AMA -American
Marketing Association- Para la satisfacción del Cliente de Alan Ducta, 1994
·
“Total
Customer Satisfaction. Satisfacción y deleite total de los clientes” de Rubén R. Rico, 1996
·
“Practical NLP
for manager” (PNL para
Directivos) de I.McDermott y J. O’Connor,1996
·
Curso
Gerencial de Logística Empresaria UADE Senior. Servicio al Cliente, Dr.Humberto Brecia, 1998
·
Curso
Gerencial de Logística Empresaria UADE Senior.
La nueva cultura de los negocios y los nuevos paradigmas de las
organizaciones, Dr.Carlos
Musante, 1998
·
Revistas
Enfasis Logística, 1998-2000
·
Revistas MEMO, Ordoñez, Bianco Consultores, 1999-2000
(1.1) Reingeniería. Capítulo I: La crisis no
va desaparecer
(1.2) La Tercera Ola. Capítulo IV: Infringiendo el
Código
(1.3)
La Tercera Ola. Capítulo XV: Más allá de la producción en serie
(1.4)
Reingeniería. Capítulo I: La crisis no va
desaparecer
(2.1)
M.E.M.O. N°10: Cómo y con qué enfrentar el nuevo escenario
(2.2)
En Búsqueda de la Excelencia. Capítulo 6: Acercamiento al Cliente
(2.3)
Curso Gerencial de Logística Empresaria. La nueva cultura de los negocios y los
nuevos paradigmas de las organizaciones
(2.4)
Curso Gerencial de Logística Empresaria. Servicio al Cliente
(2.5) M.E.M.O. N°9: Estrategias basadas en la oferta vs. Estrategias basadas en la demanda
(2.6)
Folleto institucional de MetroGas
(2.7) M.E.M.O. N°10: El desafío de las empresas medianas
(2.8)
En Búsqueda de la Excelencia. Capítulo 6: Acercamiento al Cliente
(2.9) M.E.M.O. N°9: Estrategias basadas en la oferta vs. Estrategias basadas en la demanda
(2.10)
En Búsqueda de la Excelencia. Capítulo 6: Acercamiento al Cliente
(3.1)
Curso Gerencial de Logística Empresaria. Servicio al Cliente
(3.2)
Total Customer Satisfaction. Capítulo 17: Productividad en la Satisfacción y
deleite de los Clientes.
(3.3)
Curso Gerencial de Logística Empresaria. Servicio al Cliente
(3.6)
Curso Gerencial de Logística Empresaria. Servicio al Cliente
(3.7)
Curso Gerencial de Logística Empresaria. Servicio al Cliente
(3.8)
Introducción a la PNL. Capítulo 1: Mapas y filtros
(3.9)
En Búsqueda de la Excelencia. Capítulo 6: Acercamiento al Cliente
(3.10)
PNL para Directivos. Capítulo 2: Sintonía
(3.11)
PNL para Directivos. Capítulo 1: El Marco del Cuadro. Ref. a “La Empresa
enfocada al Cliente”
(3.12)
Total Customer Satisfaction. Capítulo 5: Motivación
(3.13)
Total Customer Satisfaction. Capítulo 5: Motivación & Curso Gerencial de
Logística Empresaria. Servicio al Cliente.
(4.1)
Curso Gerencial de Logística Empresaria. Servicio al Cliente
(4.2) Manual AMA. Capítulo 1: La Satisfacción del Cliente: El desafío.
(4.3)
Curso Gerencial de Logística Empresaria. Servicio al Cliente
(4.4)
Curso Gerencial de Logística Empresaria. Servicio al Cliente
(4.5) Manual AMA. Capítulo 2: Planificar la investigación de la Satisfacción al Cliente.
(4.6) Manual AMA. Capítulo 4: Investigación Cualitativa y Cuantitativa
(4.7) M.E.M.O. N°8: 10 recursos para generar feedback de
los clientes
(4.8)
Curso Gerencial de Logística Empresaria. Servicio al Cliente
(4.9) Manual AMA. Capítulo 5 a 14.
(4.10) Manual AMA. Capítulo 7: Confección del Cuestionario.
(4.11)
Curso Gerencial de Logística Empresaria. Servicio al Cliente
(4.12) Total Customer Satisfaction. Capítulo
(5.1) M.E.M.O. N°
(5.2) Curso Gerencial de Logística Empresaria. Servicio al Cliente
(5.3) Curso Gerencial de Logística Empresaria. Servicio al Cliente
(5.4) Curso Gerencial de Logística Empresaria. Servicio al Cliente
(5.5) M.E.M.O. N°5:
M.E.M.O. N°14: Todo sobre los procesos de Customer Care I.
(6.1)
M.E.M.O. N°8: El día del Servicio al Cliente
(6.2)
(7.1)
Curso Gerencial de Logística Empresaria. Servicio al Cliente
(8.1)
M.E.M.O. N°13: Para no perderse en los nuevos canales
(8.2)
M.E.M.O. N°9: El Customer Service del futuro
M.E.M.O. N°9: Los próximos veinte años
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